平安人壽理賠服務升維思辨：詮釋保險的溫度

這是一個變化激蕩的時代。

人們生命理念、生活方式的改變，正重塑著社會及組織的運行邏輯。

隨著互聯時代的變遷、市場環境的變化、客戶需求的升級，企業的增長邏輯正發生深刻的改變，僅靠資本、技術和流量已難以實現持續增長，用戶至上成為商業活動的主導邏輯。而服務作為與用戶鏈接最緊密的環節，在企業發展戰略中的價值也日益凸顯。

就保險業而言，更具辨識度的客戶服務正成為保險企業的核心競爭力之一。尤其是服務鏈條中客戶最為關注的理賠服務，更是成為影響企業聲譽與形象、客戶信任與忠誠的重要環節。

有關注就有需求，有需求就能創造價值。作為客戶體驗關鍵環節的理賠服務成為眾多保險企業服務升級、價值重塑的切入點。

如何促使理性的理賠環節讓人們感受到溫暖，擁有良好的體驗？透過平安人壽千方百計為理賠尋找理由的服務實踐，或許可以找到答案。

今年2月，平安人壽廈門分公司的客戶李女士感受到了“平安帶來的溫暖”。

2月初，她因紅斑狼瘡申請重大疾病理賠，但由于申請材料中僅提供了一份住院記錄，從記錄看未達到重疾標準。

得知情況后，平安理賠服務人員立即趕赴李女士住院的第二醫院，幫助客戶調閱其他病歷，但由于沒有找到足以證明病人達到合同約定重疾標準的材料，只能賠付區區幾千元的住院費用。

“如果被保人達到重疾標準卻無法獲得賠付，勢必會損害客戶的利益”。經過反復核查病歷，理賠服務人員發現李女士住院期間即開始血液透析，而被保人的規律性透析如果超過90日即可獲得重疾賠付。理賠服務人員再次走訪醫院與血液透析室溝通，終于找到了記載著李女士規律性透析時間已達90日的透析記錄。最終幫助李女士獲賠重大疾病保險金15萬元。

幫助客戶尋找理賠的材料，平安人壽的暖心之舉讓李女士感受到了保單背后服務的溫度。

而在另一起理賠案例中，S小朋友的家屬感受到的則是平安人壽守信的溫度。

2020年6月，S小朋友因車禍醫治無效身故。家人就2018年為其投保的平安人壽智能星保險產品組合報案理賠。本以為只能獲賠意外身故保險金10萬元，而最后卻賠了36萬元。

原來在材料審核過程中，平安人壽理賠人員發現被保人S小朋友在醫院ICU搶救的10多天中全程使用呼吸機，且入院時GCS評分4分，達到了重大疾病條款中“深度昏迷”的給付標準，而家屬卻并未申請重疾理賠。理賠人員迅速告知客戶家屬這一情況，并主動收集相關材料，上傳材料四天后就將25萬元重疾保險金轉到客戶賬上，后續又將身故及醫療險保險金超11萬元賠付至其賬戶。

“這樣的理賠結果對于客戶是意外，但對于我們是必然。只要達到理賠標準，客戶即使沒有想到、沒有申請，也必須信守合約給予理賠”，平安人壽把遵諾守信作為理賠服務的底層邏輯，在此基礎上不斷進行服務升級，主動維護客戶利益，讓客戶體驗到了什么是契約精神。

平安人壽千方百計尋找理由為客戶理賠的誠意、善意與暖意，顛覆了“人們對保險公司找理由不想賠”的負面認知。

2020年，平安人壽閃賠超150萬件，賠付金額超32億元，最快17秒賠付；重疾理賠21萬件，賠付金額166億元，其中僅上半年重疾先賠就賠付近30000件，賠付金額超15億元。

“平安帶來了平安，保險真的保險”，客戶的這句感嘆濃縮了平安人壽三十年的理賠服務升級歷程。

為了讓理賠更有溫度，平安人壽用“服務速度”和“科技創新”不斷提升理賠時效和服務體驗，讓廣大客戶感受到理賠服務的愛與溫度。

從1994年的理賠服務人工紙質交接，到1999年實現理賠案件的統一錄入理算和理賠批單的電子化打印，再到2006年建立理賠集中后援中心，50%案件實現自動化理賠，平安人壽的理賠服務不斷升級，成為公司超強市場競爭力的重要因素。

2009年，平安人壽鄭重推出“信守合約，為客戶尋找理賠的理由”服務承諾，在合約范圍內遵循“客戶有利原則”，主動幫助客戶尋找賠付的事實及依據。這一極具開創性的理賠理念和實踐的革新，將客戶與保險企業的利益博弈關系，升華為伙伴關系。

在科技進步、數字化、智能化的加持下，2011年，平安人壽推出“標準案件、資料齊全、三日賠付”承諾，對于符合保險責任的非調查標準案件，承諾在三日內結案。超過99.7%的壽險標準案件實現三日內賠付，為客戶帶來良好的理賠體驗。

隨后，2013年更是將標準案件賠付日期縮短至兩天，并推出“足不出戶，上門理賠”服務新模式。

2015年，平安人壽首創“重疾先賠”“特案預賠”服務，客戶在住院期間即可獲得重大疾病快速理賠，不僅有效緩解了巨額醫療費用給客戶帶來的經濟壓力，而且使醫院能夠把握最佳治療時機，避免因費用短缺而耽誤治療。客戶利益至上的先賠、預賠，成為平安人壽服務競爭力的重要標簽。

2016年推出的手機端申請理賠服務——安e賠，客戶用手機拍照上傳理賠資料，足不出戶即可申請理賠。手機智能理賠使平均每個案件所需單證由11張減為2張，極大地降低了成本，節約了資源。

2017年推出極致服務“閃賠”，30分鐘內給付理賠款，為客戶提供了“材料極簡、時效極快”的理賠新體驗。

2020年平安人壽重磅推出“智能預賠”，通過構建理賠客戶畫像及大數據模型，綜合分析客戶疾病、保單等情況，預測賠付金額，將理賠環節前置到住院治療中，實現理賠金的提前給付，有效緩解了客戶就醫經濟壓力，讓客戶更加安心、踏實地治療。2020年8-12月，智能預賠累計賠付超9000件，賠付金額超2.6億元。

2020年11月推出“重大疾病理賠擇優方案”，對于使用2007版標準定義的老產品，客戶可以根據“重大疾病理賠擇優方案”擇優選擇2007/2020標準定義中該疾病所對應的疾病定義作為賠付依據，真正實現客戶利益最大化。

如今，平安人壽的理賠服務仍在持續更新、不斷升級，以服務的前瞻力重新詮釋著保險的溫度，打造著行業服務的標桿。

千方百計尋找理賠的理由、千方百計加快理賠的時效，平安人壽的理賠服務折射出人性的力量、科技的力量。

無論時代如何變遷，人性亙古不變。誠實靠譜是一個人在社會上的立足之本，“遵諾守信”是一家企業的生存之本。尤其對于具有虛擬性、射幸性的保險而言，信任和誠信更是客戶與企業雙方得以建立鏈接的基礎。

理賠標準及相關條款的復雜性、專業性常常讓理賠這個環節成為信息高度不對稱的真空地帶，理賠結果往往會成為客戶評判保險是否值得信賴的金標準。

在實務中，由于保險企業信息尚未與基本醫保、醫療機構信息系統互聯，無法實現無縫對接，無法共享客戶醫療信息，理賠所需要的相關醫療資料無法在第一時間獲得，影響了理賠服務的質量和效率。

對于這一暫時無解的難題，平安人壽給出的解決方法是科技賦能，同時更強調“溫度”。科技做不到的地方，就由人來做，千方百計找到理賠的理由。

去年8月，平安人壽青島分公司的客戶Z先生收到了88萬重疾理賠金，收獲了意外的驚喜。去年7月，Z先生被確認急性心肌梗死，出院翌日報案后僅8分鐘即獲醫療費的閃賠。

隨后在與客戶交談中，平安代理人發現如果醫院再補充提供相關醫療證明，客戶可以按照重大疾病申請保險金，上報公司這一情況后，理賠工作人員立即趕赴客戶就診醫院，連同醫學專家對客戶的病歷、病情及診斷進行再次審核，對醫院補充的材料反復進行梳理，搜集符合合同中重大疾病的異常指標，不放過任何為客戶尋找理賠理由的蛛絲馬跡。

最終，在所有人的共同努力下，代理人協助客戶再次提交重大疾病理賠申請，壽險總部專家組重新審核案件后，確認客戶符合合同約定的急性心肌梗死賠付條件并作出理賠決定。

用人性的力量守護契約精神，維護客戶權益，平安人壽為客戶提供了不一樣的理賠服務。

在千方百計為理賠找理由的同時，將科技力量與數字力量轉化為服務力量，不斷縮短理賠時間，提升客戶理賠體驗，是平安人壽一直努力的方向。理賠時效不僅關系到客戶的體驗，更關系到出險客戶能否及時得到救治。從幾年前的標準案件3日賠付、2日賠付，到如今的秒級閃賠、智能預賠，平安人壽用一個個極致的理賠體驗重新詮釋了保險的溫度、平安的溫度。

“體驗為王”的消費升級時代，能夠滿足客戶需求、提升客戶體驗的產品和服務才擁有新時代的入場券。

重視每位客戶獨一無二的需求，通過主動服務、全程服務，發現和滿足客戶的需求，打造維度更多、效率更高的客戶體驗，平安人壽生動演示了客戶利益至上的服務理念，重新詮釋了保險的溫度，給出了新時代下保險企業服務升級的實踐樣本。

日前，在中國平安慶祝中國共產黨建黨100周年主題活動動員大會上，平安集團董事長馬明哲指出，平安要懷揣著服務國家實體經濟和保障社會民生的初心，企業社會責任擔當的愛心，提供優質金融產品的安心，為客戶創造簡單便捷服務的舒心，以及金融加醫療健康的暖心，以“五心”的平安，打造有溫度的金融，善用金融科技和醫療生態的力量，幫助國人實現對美好生活的追求。

持續依托前沿技術，不斷升級理賠服務模式，正是平安人壽踐行集團“以‘五心’的平安、打造‘有溫度的金融’”的具體實踐。以理賠服務為引擎驅動服務的前瞻力，提升服務的競爭力；以保險的溫度為觸點在提升客戶體驗的同時，發現客戶的需求，重塑服務的價值，平安人壽的服務實踐極具啟發性。

無論是尋找理賠的理由，還是先賠、智能預賠，平安人壽遵循的無外“真誠”與“溫度”，待契約以真，待客戶以誠，提供有溫度的保險。這必定是一條通往客戶信任和忠誠、企業蓬勃發展的道路。